Дана 24. јула 2026. Удружење потрошача у Пекингу Тиањин Хебеи заједно је одржало разговоре у Тјенђину са 10 авио-компанија, укључујући Аир Цхина, Цхина Соутхерн Аирлинес, Цхина Еастерн Аирлинес, Хаинан Аирлинес, Ксиамен Аирлинес, Тиањин Аирлинес, Сицхуан Аирлинес као и Јунеиа Аирлинес, Јунеиа Аирлинес и 5 онлајн платформи за продају карата, укључујући Тонгцхенг, Цтрип, Флигги, Кунар и Меитуан, захтевајући од њих да заврше самоконтролу и отклоне проблеме са пребукираношћу карата пре 31. августа, и истовремено објављују правила пребукирања и стандарде надокнаде.
1, Позадина и основа интервјуа
Почетком јула 2026. Удружење потрошача у Пекингу Тиањин Хебеи заједно је спровело специјалну анкету о свести о пребукирању карата за цивилно ваздухопловство и открило да преко 70% путника није разумело права пребукирања. Упозорења о ризику током процеса куповине карата углавном су имала проблеме као што су мали текст, скривена локација и нејасан израз. У складу са чланом 40. Правилника о примени Закона о заштити права потрошача, три удружења потрошача организовала су заједничке разговоре у Пекингу, Тјенђину и Хебеију 24. јула.
2, Списак интервјуисаних авио-компанија (укупно 10)
Цхина Интернатионал Аирлинес
Цхина Соутхерн Аирлинес
Цхина Еастерн Аирлинес
Хаинан Аирлинес
Ксиамен Аирлинес
Тиањин Аирлинес
Сицхуан Аирлинес
Јунеиао Аир
Спринг Аирлинес
Хебеи Аирлинес
3, Списак интервјуисаних платформи за продају карата на мрежи (укупно 5)
Тонгцхенг Травел
Цтрип
Флигги
Где путовати
Меитуан
4, Четири основна предлога за исправљање
Удружење потрошача Пекинга Тиањин Хебеи предлаже следеће захтеве за исправку у складу са Законом о заштити права потрошача, Правилником о управљању путничким услугама у јавном ваздушном саобраћају и новоревидираним Законом о цивилном ваздухопловству:
1. Побољшајте обавештење пре куповине како бисте осигурали право путника да знају
Канали за куповину карата на мрежи (апликације за авио-компаније, званични веб-сајтови, ОТА платформе) морају у потпуности да објаве правила пребукирања,-процедуре одлагања на лицу места и стандарде степеноване новчане надокнаде на истакнут и независан начин.
Забрањено је слабљење промпта коришћењем малих знакова, преклапањем да би се сакрило, светлосивим бледењем и другим методама.
Јавно обавештење треба да прецизира процес добровољног напуштања седишта, обим посебне заштите путника, политику бесплатног повраћаја новца и промене, стандарде заштите хране и смештаја, као и детаљна правила за степеновану новчану накнаду.
2. Оптимизујте-процесе одлагања на лицу места и поштујте право путника на избор
Када дође до пребукирања, путници морају бити проактивно обавештени и мора се обезбедити комплетан план пресељења, а евиденција о одлагању мора да се води током целог процеса.
Приоритет ће имати путници који добровољно уступе своја места, а строго је забрањено насилно одбијање укрцавања без консултација.
Успоставити посебне механизме заштите за старије особе, труднице и жене после порођаја, особе са инвалидитетом, малолетне особе, хитне путнике и путнике који се повезују, са приоритетом за расподелу седишта.
3. Побољшати услуге подршке надокнади и задржати право путника да траже компензацију
Путници који нису у могућности да се укрцају због пребукираности могу да изаберу да имају потпуно бесплатан повраћај новца или бесплатно померање на најранији доступни лет у дану. Никакве накнаде за руковање или разлике у цени неће се наплаћивати, а летови у раним јутарњим или касним ноћним сатима не могу бити организовани насилно.
Авио-компаније морају да успоставе и јавно обелодане стандарде надокнаде у готовини, а путници могу да бирају да ли ће платити готовином или не. Километража или ваучери се не могу користити као обавезна замена.
Путницима који нису у могућности да путују истог дана авио-компанија треба да обезбеди бесплатан смештај, оброке и услуге превоза до аеродрома.
4. Изгладите дугорочне-канале жалби и побољшајте задовољство путника
Авио-компаније треба да успоставе посебну књигу за жалбе на прекомерне резервације, наводећи временске рокове за прихватање, руковање и повратне информације.
Платформа за продају карата би требало да синхроно успостави књигу жалби и оствари размену информација са системом за жалбе авио-компаније како би се обезбедило благовремено прихватање и повратна информација о жалбама путника.
Проактивно сарађивати са радом на истраживању потрошње и надзору у организацији Удружења потрошача.
5, Спринг Аирлинес је јавно критиковао и накнадни одговор
Током комуникације пре интервјуа, хотлине сервис Спринг Аирлинес-а није могао да контактира ручну корисничку службу, а Удружење потрошача није добило никакав одговор након слања писма. Као резултат тога, јавно су га критиковала три локална удружења потрошача, која су захтевала да се отклоне недостаци у реаговању услуга, проактивна комуникација и благовремено отклањање. Спринг Аирлинес је 24. јула објавио саопштење у којем се наводи да су, након што су сазнали за директан пренос интервјуа путем јавних канала, активно договорили да посвећена особа учи онлајн. Након састанка, послали су представнике да се лично пријаве, искрено су прихватили критике и обећали да ће свеобухватно поправити ситуацију, спроводећи један по један четири предлога.
6, Рок за исправку и накнадни надзор
Удружење потрошача из Пекинга Тиањин Хебеи захтева од свих интервјуисаних предузећа да заврше самоинспекцију и исправку пре 31. августа 2026, појашњавајући мере исправљања, одговорна одељења и рокове завршетка. За предузећа која не поправе или наставе да крше права потрошача, Удружење потрошача ће предузети даље мере у складу са законом. Истовремено, под вођством Управе за цивилно ваздухопловство Кине, Кинеско удружење ваздушног саобраћаја такође проучава и формулише групне стандарде за пребукирање летова, фокусирајући се на регулисање откривања информација и планова надокнаде. Након завршетка, биће затражена мишљења јавности.
